Adaptive Path har kommit med en guide för Experience Mapping.

Experience Mapping handlar om att kartlägga kunder/användares interaktioner. Det används framför allt i komplexa tjänster för att ta reda på och hålla i minnet viktiga aspekter av tjänsten. En Experience Map används sedan som grund för att förbättra tjänsten.

Experience Mapping enligt Adaptive Path har fyra steg:

  1. Uncover the truth

    2. Study customer behavior and interactions across channels and touchpoints

  2. Chart the course

    3. Collaboratively synthesize key insights into a customer journey model

  3. Tell the story

    4. Visualize a compelling story that creates empathy and understanding

  4. Use the map

    5. Follow the map to new ideas and better customer experiences

Guiden tar upp till exempel behoven av både kvantitativ samt kvalitativ data:

For early stage discovery, call center logs,
customer satisfaction surveys, or existing personas could be
excellent resources. Your research should collect insights that
add breadth and depth to the existing knowledge you uncover,
and for this, talking to customers is indispensable.

We’re big fans of quantitative research
when it comes to experience maps.
however, customer conversations and
observations are your primary tool to
learn, identify patterns, and capture the
richness of human experience.

En viktig sak med att göra en skiss av tjänsten sätter Adaptive Path fingret på här:

Sketching is a great tool for generating ideas and exploring
approaches to visualizing your map. Your final visual should
convey the essence of the story immediately, so if you can’t
sketch it, you may not have your story yet.

Ofta handlar en mappning av en tjänst om att inte låta viktiga detaljer bli förbisedda. Att försöka beskriva tjänsten blir ett tillfälle att göra en sorts generalrepetition eller tidig betatest för att reda ut om allting finns med för att göra tjänsten komplett. Står man frågande till vissa detaljer har man mer att försöka förstå och lösa.

På så sätt blir själva resan i att skissa upp tjänsten minst lika viktig som dess slutliga produkt.