Definition

Det här inlägget handlar ganska lite om UX och ganska mycket om Tjänstedesign (Service Design på engelska). Eller gör det?

Vid det här laget har vi börjat lägga ett ganska brett pussel över vad UX är, och jag kallar det pussel för att alla bitar är så klart inte på plats ännu, eller ens på rätt ställe. UX kommer fortsätta utvecklas och ingen kan nog svara på vart UX är om 10 år.

Det viktiga i sammanhanget är vad man ute efter att göra, vad man än må kalla metoden som används. UX är nämligen inte ensamma om att försöka använda sig av designmetoder för att uppnå nytta för kunder och användare.

Här kommer Tjänstedesign in i bilden.

Tjänstedesign som namnet antyder, handlar om design av tjänster. Varför man väljer att kalla det tjänster beror på att marknaden för just tjänster växer sig större och viktigare än marknaden för rena produkter. Produkter köps och förbrukas direkt och transaktionen mellan kund och leverantör är kort, oftast direkt vid köptillfället för att sedan kanske aldrig mer höra av varandra. Tjänster å andra sidan har ofta långa relationer mellan kund och (tjänste)leverantör och värdet av det som köps uppstår i och med användandet. Alltså skapas värdet för kund och användare vid användandet, och återskapas hela tiden, så länge tjänsten är i bruk. Detta gör att behovet av väldesignade tjänster som utgör riktig kundnytta samt engagerar kunder och användare är mycket stort.

Man bör dock inte dra alltför vattentäta skott mellan produkt och tjänst. De allra flesta tjänster använder sig av fysiska produkter. Produkten blir det man interagerar mot den bakomliggande tjänsten.

Bra exempel på sådana ”produkter” är Amazons Kindle Fire och Apples Iphone/Ipad. De tjänar som produkter för att interagera mot deras respektive tjänster för försäljning av böcker, spel och film.

Men varför Tjänstedesign? Tjänstedesign är interdisciplinärt med flera olika kunskapsområden som: Interaktionsdesign, informationsdesign och grafisk design. Tjänstedesign är dessutom en iterativ process som  är användarcentrerad och holistisk.

Börjar det låta bekant?

UX och Tjänstedesign har mycket gemensamt, men skiljer sig på vissa punkter. Beroende på vem man frågor. Tjänstedesign lägger till exempel mer vikt på sitt holistiska perspektiv, och har ett bredare omfång än vad UX brukar ha. UX och Tjänstedesign startade också på var sin sida om det digitala-analoga spektrumet. Tjänstedesign har växt fram ur management och marknadsföring, klassiskt fysiska miljöer och det är då naturligt att Tjänstedesign också börjar där. UX har växt fram ur främst Interaktionsdesign, vilket för det mesta associeras med den digitala världen. Detta sätter sina spår för vart man anser att ”problemet börjar” i ett projekt.

På senare tid har dock båda två börjat mötas. Digitala byråer kallar sig tjänstedesigners och UX har anammat ett bredare designperspektiv. Man kan nog säga att redan från starten då UX myntades ansåg man att något saknades i deras klassiska verktygslådor för bland annat Interaktionsdesign. Samtidigt som IT och webben numer är allmänt förekommande behöver även Tjänstedesign tillgång till den digitala kompetensen för att kunna leverera en komplett lösning.

Sysslar man med rena digitala projekt klarar man sig långt med UX. I många fall säkert hela vägen. Men om man startar ett projekt och man inte vet om man ska bygga en hemsida åt en fastighetsägare eller bygga ett områdeskontor (eller båda?) så föreslår jag att ni tittar på Tjänstedesign.

För mer information om Tjänstedesign kan ni titta på dessa slides. De är gjorde av författarna till boken This is Service Design Thinking och ger en mycket bra inblick i vad Tjänstedesign är.